手機點菜,可以從速食、外食,一直應用到高級餐廳。活用資訊科技的顧客資料庫,讓餐飲業給您更貼心的服務。 當您一邊享用美食,一邊發現餐廳的燈光、香氛,都隨著來賓需求有所變化。科技的應用,特別是資通訊方面,已經是台灣的優勢,也會創造更大的商機。 但在「人才培育」,台灣受到文化侷限,技職地位與自信仍待提升。在「美食國際化」這個大目標上,台灣相對更有加強的空間。為什麼?請聽開平餐飲學校創辦人夏惠汶,為您解析!

引言: 主持人彭宗平教授(以下簡稱彭):

歡迎您收聽《台灣的明天‧明天的台灣》,我是彭宗平。我們這一季要討論的主題是服務業與文化創意產業,大家知道,日常生活的食、衣、住、行、育、樂都是服務業涵蓋的範疇,服務業的產值已經占台灣整體產業的70%以上。因為互聯網及行動通訊的興起,服務業的經營方式及效益已經發生很大的改變,服務業的智慧化也改變了我們的生活型態。

我們上個禮拜把討論的議題轉到餐飲業,邀請到台北開平餐飲學校的創辦人夏惠汶校長來談餐飲。這個禮拜我們要繼續請夏校長,跟我們談台灣餐飲業的未來發展趨勢。夏校長歡迎您! 夏:謝謝!

1. 餐飲科技化,從客戶資料到機器人烹調 彭:夏校長,我們知道現在台灣的各行各業,都受到台灣科技發展的影響,台灣的ICT,就是資通訊的技術非常成熟,軟硬體都很發達。我們的節目過去談到各種製造業,大家都談到製造業要跟服務業結合,事實上服務業也要跟製造業結合。 夏:是的。 彭:服務業要走向國際化、精緻化,很重要的一個工具,就是我們的科技,特別是ICT。所以服務業中的餐飲業,怎麼跟科技、ICT結合,創造更大的價值,讓它變成是一個智慧化的服務業?您怎麼看? 夏:太重要了,現在的餐飲業一定要跟科技結合。我覺得從幾個方面來講,從銷售上,你要跟科技結合,運用大數據或資料庫。比方說維持跟顧客的關係,他每次用完餐以後,餐廳就把他的消費行為記錄下來,變成一個大的資料庫。例如,下次彭教授您來,我就知道您上次吃過什麼,喜歡吃什麼,不喜歡什麼,點菜以前我已經把您喜歡的東西準備得差不多了。等到您來的時候,我就說,上次您說那個羊排很好吃,您今天要不要點?我們今天的羊排也很好哦。我雖然在介紹我的產品,其實我也在服務我的客人;認真來講,我在服務我的客人,我也在推銷我的產品。所以餐飲的服務人員已經不只是「服務」,他要深度地服務,做顧客的食品顧問師,也把餐廳的產品銷售出去。他的服務裡有sales(銷售)的成分。

在瑞士旅館學校裡面,他們沒有service(服務)課,他們就叫sales(銷售)課。如果今天你的服務夠水準,你的銷售就會成功。如果你服務讓人家不滿意,再好吃的東西我也不買,從你的嘴巴裡面講出來我就不買。我上次去看他們就問,你們怎麼沒有服務課程?他說,我們的服務課程就是sales,服務最終極的目標,就是把我餐廳的東西賣出去。這是一個觀念,如果你要銷售一樣東西,你當然要深度地理解它,做深度的服務。在這個趨勢下,您可能會擔心,這麼多客人的資料怎麼記得住?所以要靠數據,藉著建立customer relationship(客戶關係)的數據來辦到。

現在還有一個應用,是在廚房裡面。如果你是一個大餐廳,尤其是做團膳這一類的,現在已經有機器人炒飯了,像是炒飯、咕咾肉、糖醋排骨都可以用機器人炒了。在大的科技公司裡面,它有三千人的食堂,過去用人力拿大鍋炒,師傅炒到手臂都酸了,現在靠機器人炒就好了,已經智慧化到這個程度。當然你說它的味道有多好,談不上;但是衛生不會有問題,一定可以吃;味道也不會差到哪裡去,不會有什麼特殊的口味,但是一定不會差。在這個領域,餐飲跟科技顯然是充分結合的。

2. 手機、電腦在餐飲業的廣泛應用 夏:當然現在POS機都很平常了,再來就是用手機點菜,在台灣都有了。十年前我到義大利去的時候,我看他們用手機點菜,我說他們好先進哦,台灣現在也是一樣,你到很多地方就看到服務人員拿著手機,或者有一個小平板就可以點菜了,可以很快速地跟內場連結。這些領域都跟科技結合。現在大陸更不得了了,其實台灣也是一樣,例如餐廳運用[email protected],常常發給顧客各種不同的訊息,我們在網站上也可以看到種種餐飲的資訊。

現在大陸透過微信或是微支付,它常常就會告訴你,什麼地方、有什麼餐飲,在家裡打電話就點菜了。所以現在用科技化的方式,來滿足自己的口腹之慾,可以透過線上訂位,到餐廳好好坐四個鐘頭吃大餐;也可以很快速地,一面工作,一面打個電話或上個網,人家就把菜餚送過來。

最近還發展出一個趨勢,但台灣還不見得會走到這條路,因為台灣地方小、人口密集,飲食店又多,需求比較小。這個趨勢是什麼呢?就是在國外已經發展到,如果你要吃東西,可以在周圍三公里或者五公里之內,搜尋所有的「素人供應商」。例如這邊有個王媽媽她很會做水餃,她今天說她限量做150個水餃;那邊有一個他很會滷豬腳,另外有個人會做肉圓,他們就貼到網上,透過line或者微信,你就可以去訂。她就做150個或是250個水餃,這個客人要50個、那個客人要多少個訂走了,250個賣完就沒有了,就是「媽媽的味道」。訂了貨,她立刻從那邊deliver,就是送貨送過來,因為只有三公里路嘛,三公里很近的。所以你在家裡可以隨時吃到媽媽的味道,我們叫做婆婆媽媽的店,已經做到這樣子了。在過去是不可能的,你在家裡面怎麼可能生產?誰要買你的東西?但是現在透過網路,透過手機,你只要告訴顧客地點,顧客反正搜尋就是設定三公里或五公里,就可以買到東西。藉著科技,讓銷售行為變得無處不在。

再談一個科技的應用,就是聲光、顏色的變化。餐廳裡面一般來講,燈光是固定的,充其量顧客生日的時候,把燈光關掉唱個生日快樂歌。現在餐廳裡面,卻能讓燈光由自動程式操控,它是有起伏的,一下是亮的,一下微暗,然後一下轉成粉紅色,一下轉成淡藍色,它是有顏色變化的。

當然,也有香味的變化,一點點不同的香味,都是促進你食慾的,不是讓你不想吃的味道。像這些東西都是電腦程式做,人力是無法操控的,因為它繁複得不得了,人也做不好。這都是餐飲跟科技、跟IT資訊技術充分結合的例子,未來一定是朝這個趨勢發展。 彭:所以現代人吃飯,比以前的皇帝還享受。各種情境的變化,還有你的口味,以及搭配的顏色、香氣,讓服務無所不在。 夏:對。 彭:甚至我們在街上走路,手機一打開就知道附近有什麼餐廳,這個餐廳有什麼菜單,它的價位怎麼樣,還有這些菜的評語、評價等等。 夏:對,「點評」!吃過的人都會告訴你評價好不好。 彭:所以現在從事餐飲業的壓力也很大。 夏:也很大,也很大。 彭:而且必須要善用行動裝置,真正做到智慧化,運用所謂的數位行銷。

3. 食品安全的源頭管理 彭:還有一件很重要的事情就是食品安全,怎麼樣吃得安全、衛生、健康?您先前提過餐廳烹調食物的衛生,但是原材料呢?事實上在台灣,這幾年來食安已經是一個很大的問題。 夏:是的。 彭:從事餐飲業怎麼看待? 夏:我們有時候講一個笑話,說你吃東西一定要平均,飲食要均衡。如果你吃肉的話,就是吃瘦肉精;如果你吃兩條腿的,就吃生長激素;如果你吃青菜,就吃農藥。所以你不能只吃一種,有的時候要吃一點瘦肉精,然後吃一點生長激素、吃點農藥,那樣你的身體就會有抗體。這當然是一個笑話,但也是一個反諷的語言,意思是我們現在吃的東西還真不安全。

這還是只看食材本身,在食物加工的過程裡面,還放了化學成分在裡頭。鹽酥雞、炸雞排、炸豬排,這裡面都有一些;吃火鍋的時候,火鍋料裡面你也不知道放了什麼東西。所以在未來,的確在食安部分,也要靠所有的食客保障自己的權益,你要清楚你吃的是什麼,你要清楚食品的履歷,食品到底是從哪裡來的?如果你多問一點,而商家講不出來,你就不吃。商家不怕別人,也不怕政府檢查,因為政府不可能天天來檢查,來檢查我給你看好的嘛。這一點,完全要靠食客有自己保護自己的健康意識。

現在假設食客被教育,認為健康飲食是重要的,回過頭來,我們就鼓勵商家說你現在要怎麼做:比方原料的採購,商家就要去了解源頭是什麼。現在我們在推一個工作,這是大陸有些地方已經在做的。比方顧客吃那個地方的雞,商家要告訴我,是山西哪一個農場、第幾個籠子、誰養的這一排雞,其實大成集團他們現在就在做這個。不要說你這隻雞是哪一家公司的,要說出它是誰養的,如果是我夏惠汶養的,到時候出問題就是夏惠汶要負責。你不要告訴我是老板叫我做,就算老板叫我做,我在養的時候,我也知道某些東西能不能放、能不能餵,因為養的人要負起這個責任。把養這個雞、種這個菜的農夫的名字寫上去,一方面也可以讓農人光耀,因為以前這些人的名字都看不見的,現在他們的名字就上來。 彭:整個生產履歷都要出來。 夏:生產履歷要出來,是誰種的,是誰養的,讓他有榮譽感。那是重要的。

4. 餐飲人才,首重工匠精神 彭:我們都知道夏校長所創辦的開平餐飲學校,是非常有特色的,它也是餐飲人才的搖籃。現在台灣很多新設的大學,包括中學,都有所謂的餐飲系、餐飲科等等,人才培育是餐飲很重要的一個項目。能否從您的經驗,綜觀全局,談台灣在餐飲業的人才培育?特別人才的管理也是很重要的。 夏:是的。我認為一個國家要能夠永續,一定要靠教育,因為教育就是培養年輕人,年輕人就是國家的未來。對一個行業來講,興亡盛衰也是靠教育。餐飲教育是教一個skill,的確是有技術的層面,但餐飲更多的是文化的展現,所以餐飲教育一定要有文化的底蘊。當我們把餐飲當做一門技術在訓練的時候,只訓練學生的skill,他的檔次只能到一個廚工、一個廚匠,他可以做很好的菜,但是就不會有什麼創造力,也不能夠跟文化結合,不能與時俱進。

所以在開平來講,我們覺得一個孩子如果你要走這個行業,你一定真正要有興趣,你要有passion、熱情。因為你有熱情,你會全心投入。但是有的人全心投入一段時間以後說,我玩夠了,我不想玩了。這時候千萬不要勉強,他真的不想做了,就讓他趕快去思考他還想做什麼。也許經過了一段時間,他又會想做,當然也可能他再也不想做了,那就換個跑道。

如果一個人有熱情全心投入,最後他又能夠堅持,有毅力地做到底,他一定會做到最好,因為那是他喜歡的。技術的問題,還有相關的知識和專業都不用擔心,一個人他只要真的有興趣,他真的全心投入,就可以培養。所謂全心投入,講得再多一點點,他根本就是拚命,所有熱情全部放到裡頭。如果他又可以堅持的話,沒有哪個技術學不來,沒有哪個知識找不到,因為他要完成他自己心目中的目標,他要做到那個境界,就會做到。

像吳寶春前一陣子非常火紅,有很多人覺得,我也要變成吳寶春。但是一到了廚房裡面去以後,搞了兩個禮拜都搞不來,發現原來做麵包那麼辛苦啊!揉麵團那麼累啊!不玩了。有熱情也投入,但是他不能堅持,在中國的語言裡面講這叫三分鐘熱度。對開平來說,我鼓勵孩子有三分鐘熱度,因為你就是要shop around(貨比三家),就是要試探。一個15歲到18歲的孩子,不要那麼早就決定要定性,除非你真的願意。你在試探的過程裡面,你發現某一行真的不是你要的,趕快轉行,你還有很多的機會。你現在不是40歲,不是35歲,不能轉行,年紀還小可以轉的。

但是,在轉來轉去的過程裡面,它會有自然的流動,會發現有些孩子真的愛得不得了,他回家都要做。他留在學校裡面,能夠不回家就不回家,或者回家跟爸爸媽媽講,如果家裡面環境條件許可,他也要買一套設備來做。當他有這種熱情的時候,你就知道他是玩真的。

所以我覺得就像日本文化講的:素人,就是沒有經過訓練的人。平人,就是普普通通平均值的人。以學科來講,平人的國文程度也不錯,英文也不差;以餐飲來講,他的中餐也不錯,西餐也不壞,一個人有5、6張執照。比方大家可能覺得某間學校好厲害,他們的學生都有5、6張執照。我就有一點好奇,你只有一個腦袋,只有一雙手,但是你既能夠做中餐,你又會做西餐,你又會做調酒,你又會做麵包,你怎麼有那麼多的時間,做那麼多的東西呢?

用醫學來比喻,我覺得你是一個婦產科,就好好當一個婦產科醫生;你是一個外科醫生,就好好當外科醫生,你只要一張醫生執照就好了,不需要那麼多執照。但是我不知道為什麼,我們的教育主管當局現在鼓勵餐飲的學生,儘量多考執照,於是他這個也考,考完以後就學別的,學完以後就學另一門,結果不夠專精,不是expert(能手)也不是specialist(專家)。你應該喜歡就好好做下去,不喜歡就轉,轉一個你喜歡的事情去做。

所以從餐飲培訓來講,如果我們講素人是什麼都不知道的,接著你成為平人,平均值的人,就是你每一樣都沾一點點,然後你就開始要進入職人的階段。所謂職人,就是你真的找定了一行,你就好好去做,職人最後在日本來講就變成工匠。在台灣,在中國文化裡面把工匠的地位降得很低,但是在唐朝以前,工匠是非常高地位的,日本也是承襲了唐朝這個傳統。所以早期像火藥等三大發明,都是中國人發明的,只是後來皇朝裡面不希望有太多這樣厲害的人物,就把他們壓得很低。在日本,職人的最高境界就是匠,匠就等於軍隊裡的大將,匠跟將是同音的,某人是這個領域裡面的工匠,就是大將的意思。

於是我們現在在工匠後面加上「精神」兩個字,工匠應該有spirit,是有靈魂在裡面的,就是你要自我追求:好,還要更好;更好,還要超越更好。當你達到極致的時候,你還想再突破的時候,你就會變成一個philosopher(哲學家、思想家),對人世間的事情,你會覺得所有的事情原來都是相通的。

當你成為一個這樣的工匠,具有工匠精神的時候,你是謙虛的。比方我自己知道我有哪一方面很厲害,但是我一定相信,有好多事情是我不懂的,我也不過就懂得世界上的某一件事情,微小的不得了,但是這件事以我最好,或許是跳芭蕾舞我跳得最好,我西餐做得最好,或我的臭豆腐做得一流。在日本有一個豆腐它可以做三代,他知道這個地方是他最獨特、最好的地方。但是我也知道,我只有這個好,所以我非常尊重別的行業做得好的人。具有工匠精神的人,不會驕傲到說,你那個沒什麼,只有我厲害;你學那個有什麼用,我這個才是厲害的。不會這樣,他的心胸自然就開闊起來了。而且他非常願意把他會的東西分享給別人,可以做到利他;因為能夠利他,他就可以利己,工匠精神是達到這樣高度的境界。

但是我們很可惜,台灣有的時候把職業教育當做二流的,職業教育跟一般教育比起來,覺得一般教育是比較高的,應該是管理階層,職業教育是黑手。所幸現在已經改變很多了。但是真正在職業教育裡面,有哪些學校真正掌握到精神,它真的可以啟發孩子的靈魂,讓他的生命綻放出來,我覺得那是重要的。假如沒有這個部分,也不過是在訓練一些技術人員,達不到職業教育裡面最高的境界,就是培養具備工匠精神的一個職人。

5. 美食國際化,我們做得不夠! 彭:我們這一季談的主題是服務業,在服務業裡頭,政府推動幾個重大的項目,包括美食的國際化。您也走過很多的地方,對世界各地都非常了解。台灣推動所謂的美食國際化,應該有先天的優勢,有我們的強項。以您來看,我們要推動美食的國際化與精緻化,應該要有怎麼樣的策略,可以讓台灣美食發光發熱? 夏:這點講起來我就有一點沉痛,希望聽眾聽到以後,我們一起來想辦法。比方泰國菜,在20年前是沒沒無聞的。 彭:是。 夏:泰國菜,以中國菜的領域來講,根本就是番人做的菜,就是南蠻嘛。它的菜很簡單,沒有什麼料理,沒有什麼烹飪,因為他們窮,抓到什麼東西放點香料,白開水煮一煮就這樣吃了。沒想到它是最健康的,因為你看到什麼就吃什麼。

當你有太多的料理、烹飪的過程,又抓又捏又揉,客人吃下去什麼東西,他們都不知道。過去講這是功夫菜,但是現在講,你到底裡面真的是放豬肉呢?還是老鼠肉?搞不清楚。所以現在有些地方,流行看到什麼就吃什麼,那是最放心的東西。

所以日本菜在國際上也一直提升,提升得更早了。因為他們吃生魚片,生魚就是不要烹飪,你抓了魚,就是洗乾淨、刮一刮就吃了。但是日本人就可以把生魚片變成一個專業,好像要怎麼切,要怎麼小心,那把刀要怎麼下,講得那個生魚片簡直是不得了,就是有內涵、有spirit、有靈魂在裡頭,那個生魚片就變得不一樣,握壽司也是這樣。

其實我們台灣的料理,台灣的菜餚它是講鮮,我們講湯、講熱。台灣有很多很好的小吃,慢慢欣葉餐廳又發展大菜。當欣葉把台菜推到101大樓的時候,就讓台菜可以上得了檯面,變成可以是宴席菜。本來台菜都是清粥宵夜,吃點小吃,但事實上它有大菜的格局;當然台灣的菜餚、小吃也別具風味。我們的飲食,基本條件不會比泰國、日本差,但是我們要走國際化,卻應該看看泰國是怎麼做的?

泰國政府每年會編一些計畫,鼓勵人家在外面開泰國餐廳,還會輔導開泰國餐廳的人,用泰國道地的原料;比如說香茅或是一些特殊的香料,當地沒有只有泰國有,也不是說不買別人的,就是沒有,你非得買它的。其實這是一個滾動發展。

早在五年前,我們學校已經接受泰國政府派他們的御廚——國家級的廚師,到我們這邊培養台灣泰國菜的廚師,然後給餐廳的老板上課,甚至幫喜歡吃泰國菜的家庭主婦教學。前面兩個我覺得當然了,御廚來,隨時幫廚師更新一些技術的觀念;要訓練餐廳的老板,他才會支持他的廚師。但是我就問他,你為什麼要去教這些家庭主婦?你教完以後她在家裡面能做,她就不到餐廳去吃飯了,這不是跟開餐廳牴觸嗎?他說,惠汶你就不知道了,我要讓她們都知道泰國菜怎麼做,其實看起來簡單,它道地的做法也有一些手法在裡面,她們知道怎麼做,才知道怎麼去品味泰國菜,哪一家是好的餐廳。所以他是用這種方法來推廣泰國菜,以政府的力量去推展。他們先把食客的品味拉高,藉由食客自動去評價餐廳的好壞。只要餐廳掛一個名字是泰國菜,做得不道地、不好吃,人家就不來。就是靠食客監督餐廳。 彭:所以像泰國政府這種做法,對於台灣推展美食國際化有什麼啟示? 夏:如果我們今天有一個有力的機構,不管是政府或民間,認真地看待這件事情,願意奉獻、願意付出去推展,幫助會很大。當然政府是為老百姓做事,或許政府來做最合適。雖然現在政府在海外的力量有一點受限,不像泰國有大使館,但是我們透過辦事處,或是政府支持一個民間法人等等,只要一個有力的單位來做這件事情,對於在海外開台灣餐廳、推廣台灣美食的人是很大的鼓舞。

現在在海外開餐廳,要找台灣的原料不容易,例如要買金蘭醬油,自己要設法去找;他們想買好的台灣食材,又要在台灣找熟人幫他們採購,對他們來講很辛苦。那我們是不是可以考慮,有一個農產品的輸出公司,專門協助所有做台灣菜的餐廳呢?泰國是這樣做,日本已經做得很好了,他們還發展一個日本料理國際推展委員會,在等同於我們經濟部層級的機構下面,專門來推展這件事情。

因為美食國際化,不是辦兩次比賽,或是派師傅到外面做兩次秀,就可以做到。需要不斷地經營,要維護,要支持所有願意吃台灣菜的食客、餐廳還有廚師,讓他們不斷地成長,不斷地成熟,這才是重要的。但是我們後面這一段軟實力都沒有。我們只是說,每年都會派幾個師傅巡迴教他們做一下菜,這都是蜻蜓點水,不會有大作用,不會有持續性的作用。要發生持續性的作用,就是後面要提供源源不斷支持的力道,才有機會。 彭:所以看看泰國,看看日本,想想台灣,我們真的有很大的努力空間。非常榮幸能夠再度邀請到開平餐飲學校的創辦人夏惠汶校長,談餐飲業怎麼和服務業、科技業結合。也談到餐飲業的食安問題、餐飲業的人才培育,以及台灣美食國際化推動的策略。今天節目就進行到這裡告一個段落,下個禮拜同一時間,我們要為各位邀請到遠流出版社的王榮文王董事長,跟大家談文化創意產業。《台灣的明天‧明天的台灣》,我們下週再會!